中消協(xié)：使用淘寶直播的消費(fèi)者占比68.5%
發(fā)布日期: 2020年04月01日 來(lái)源: 電商報(bào)
4月1日消息，日前，中消協(xié)基于來(lái)自12個(gè)直播電商平臺(tái)的5333份消費(fèi)者樣本，發(fā)布了《直播電商購(gòu)物消費(fèi)者滿意度在線調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱：《調(diào)查報(bào)告》），就當(dāng)前直播電商購(gòu)物及消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域中的諸多特點(diǎn)進(jìn)行解讀。
據(jù)《電商報(bào)》了解，本次調(diào)查中，中消協(xié)主要將直播電商分為兩類：一種是傳統(tǒng)的電商平臺(tái)開(kāi)辟直播區(qū)域，如京東直播、淘寶直播等；另一類是抖音、快手、斗魚(yú)等娛樂(lè)型社交直播的平臺(tái)新增電商業(yè)務(wù)。
《調(diào)查報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，使用淘寶直播的消費(fèi)者占比68.5%，經(jīng)常使用淘寶直播的消費(fèi)者占比46.3%，處于絕對(duì)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)；其次為抖音直播和快手直播，使用用戶占比分別是57.8%和41.0%，經(jīng)常使用的忠實(shí)用戶占比分別是21.2%和15.3%。
《調(diào)查報(bào)告》數(shù)據(jù)還顯示，受訪者對(duì)于直播電商行業(yè)現(xiàn)狀的整體感知滿意度為79.2分，對(duì)于購(gòu)物體驗(yàn)的整體滿意度為81.9分，消費(fèi)者認(rèn)可度和滿意度總體較好，但仍有較大的提升空間。對(duì)在直播電商購(gòu)物體驗(yàn)的整體滿意度是81.9分。
從消費(fèi)者對(duì)各個(gè)平臺(tái)的滿意度評(píng)價(jià)來(lái)看，淘寶直播、天貓直播、京東直播等傳統(tǒng)類直播電商購(gòu)物滿意度排名相對(duì)靠前，均在80分以上；抖音直播、蘑菇街和快手直播購(gòu)物滿意度排名相對(duì)居中；斗魚(yú)、虎牙和拼多多直播滿意度得分和排名相對(duì)靠后。
《調(diào)查報(bào)告》顯示，直播購(gòu)物中，“商品質(zhì)量沒(méi)有保障”和“售后問(wèn)題”成為消費(fèi)者的主要擔(dān)憂；主播夸大和虛假宣傳、有不能說(shuō)明商品特性的鏈接在直播間售賣(mài)等讓消費(fèi)者最反感；直播電商消費(fèi)中，消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)較嚴(yán)重，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)相對(duì)薄弱。
《調(diào)查報(bào)告》結(jié)果顯示，因社交直播間可以營(yíng)造搶購(gòu)氛圍，增強(qiáng)社交性和互動(dòng)性等原因，使得直播電商相比于傳統(tǒng)電商越來(lái)越被消費(fèi)者所接納；年輕群體對(duì)直播電商購(gòu)物形式接受程度更高。
消費(fèi)者觀看直播的主要原因是了解商品信息，“商品性價(jià)比”和“喜歡程度”是消費(fèi)者購(gòu)物決策的關(guān)鍵因素；通過(guò)觀看直播轉(zhuǎn)化為購(gòu)物的原因中，60.1%的受訪者首選商品性價(jià)比高。消費(fèi)者的主要擔(dān)憂則表現(xiàn)在“擔(dān)心商品質(zhì)量沒(méi)有保障”和“擔(dān)心售后問(wèn)題”。
《調(diào)查報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者通過(guò)直播購(gòu)買(mǎi)商品目標(biāo)總體明確，52.5%的受訪消費(fèi)者表示在直播購(gòu)物時(shí)屬于半明確購(gòu)物目標(biāo)，以“逛+搜”的方式鎖定目標(biāo)，僅有15.5%的受訪者表示無(wú)明確購(gòu)物目標(biāo)，是作為消遣娛樂(lè)的方式來(lái)購(gòu)買(mǎi)。
從購(gòu)物頻率及偏好來(lái)看，超半數(shù)受訪消費(fèi)者購(gòu)物頻率在每月一次及以上；購(gòu)買(mǎi)的商品多集中在服裝、日用品、美食、美妝等品類。從直播電商購(gòu)物流程中的宣傳、直播、商品、支付方式、物流、售后等各節(jié)點(diǎn)滿意度來(lái)看，消費(fèi)者滿意程度最高的是支付環(huán)節(jié)，為79.1分；滿意程度最低的是宣傳環(huán)節(jié)，為64.7分。受訪消費(fèi)者對(duì)于主播是否就是經(jīng)營(yíng)者的問(wèn)題認(rèn)知較為模糊，但對(duì)主播夸大和虛假宣傳、有不能說(shuō)明商品特性的鏈接在直播間售賣(mài)等兩點(diǎn)問(wèn)題反饋較多。
從消費(fèi)者的維權(quán)認(rèn)知與經(jīng)歷來(lái)看，有37.3%的受訪消費(fèi)者在直播購(gòu)物中遇到過(guò)消費(fèi)問(wèn)題，但僅有13.6%的消費(fèi)者遇到問(wèn)題后進(jìn)行投訴；許多消費(fèi)者遇到問(wèn)題并沒(méi)有投訴的原因是覺(jué)得投訴處理流程可能會(huì)比較復(fù)雜或耗費(fèi)時(shí)間，表明消費(fèi)者對(duì)于維護(hù)自身合法權(quán)益缺乏足夠的耐心和信心。調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，直播電商消費(fèi)中，消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)較嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)相對(duì)薄弱。
結(jié)合本次直播電商購(gòu)物在線調(diào)查情況，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)還提出了四點(diǎn)意見(jiàn)建議：一是強(qiáng)化監(jiān)管職責(zé)，引導(dǎo)直播電商行業(yè)健康有序發(fā)展，既要推進(jìn)社會(huì)共治，嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)行為，也要包容審慎監(jiān)管；
二是明確直播電商各類經(jīng)營(yíng)者特別是直播電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任義務(wù)，自覺(jué)強(qiáng)化誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)；
三是聚焦關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)主播群體的規(guī)范管理，主播群體不能只要人氣、只獲收益、不擔(dān)責(zé)任；
四是鼓勵(lì)消費(fèi)者參與，大力推進(jìn)消費(fèi)教育和維權(quán)宣傳，在樹(shù)立科學(xué)理性的消費(fèi)觀念和安全健康的消費(fèi)習(xí)慣的同時(shí)，也要養(yǎng)成良好的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)習(xí)慣。
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